“适老、爱老、敬老”显温情 哈尔滨银行助力银发客群享自在人生

原标题：“适老、爱老、敬老”显温情 哈尔滨银行助力银发客群享自在人生

2月21日，国务院发布《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，提出要以加快完善社会保障、养老服务、健康支撑体系为重点，把积极老龄观、健康老龄化理念融入经济社会发展全过程。

一直以来，哈尔滨银行把握国家及省市政府的各项政策机遇，积极贯彻落实黑龙江省银保监局及中国人民银行哈尔滨中心支行相关工作要求，聚焦中老年人多次、多样化、高品质的金融需求，深化打造“自在人生”养老金融服务品牌，推出多重增值化权益和优惠体系，在助力养老财富积累、支付应用能力提升、社区及社会和谐关系构建等适老化金融服务方面不断积聚“软力量”。

打造“适老”环境 为“自在人生”提供服务保证

在网点建设、设施配置等方面，哈尔滨银行充分考虑到老年人的需求特点，通过建设服务窗口，畅通绿色通道，提供全程陪伴等方式，积极优化“适老、爱老、敬老”服务环境，提高适老体验，为银发群体带来宾至如归之感。

在哈尔滨银行成都分行，老年人可以在柜面体验为老年客户群体开设“老年人一站式服务窗口”，在大厅的“老年人服务专区”等候时，可以使用配置舒适的沙发和抱枕；在专供爱心服务卡，填写家人联系方式等基本信息随身携带以便应急。

哈尔滨银行沈阳分行也根据实际需要为老年客户开通绿色通道，提供专属特色服务。同时不断优化营业场所软硬件设施，在各网点配备老花镜、放大镜、血压仪等以及急救药箱等物品，想客户所想，做客户所需。

坚持对老年人提供传统金融服务与智能化金融服务双管齐下的适老化服务举措，哈尔滨银行从优化“敬老”服务环境、丰富“适老”服务设施、设置“爱老”特色专区、提供“尊老”专属服务入手，为老人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，使老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

而在丰富金融适老化产品、拓展服务外延的同时，哈尔滨银行还注重保障中老年人的合法权益，有效帮助他们增强自身风险防范意识。

在定期开展的金融知识普及主题宣传活动中，哈尔滨银行有针对性地推出老年版海报、宣传手册、长图文，并深入老年大学、社区等开展金融知识普及宣教活动。帮助老年群体提高自我防范意识，筑牢守护资金安全的“第一道屏障”，切实守护好老年人的“钱袋子”。

同时，该行秉持“以客户为中心”的服务理念，加强日常投诉纠纷举报管理，开展侵害老年人合法权益行为的日常监督检查，组织总行相关部门定期开展个人金融信息风险隐患排查工作，制定《个人金融信息安全隐患排查工作方案》，不断强化老年人合法权益保护工作力度，确保个人金融信息安全。针对中老年人投诉多发业务条线以及操作风险较高的业务岗位，加大消保工作相关培训力度，持续提升员工保护中老年群体金融消费权益意识，提高服务的专业能力和水平。[1]

促进社区及社会参与 为“自在人生”注入“幸福”因子

适老化服务，不仅在基础网点里，还要向社区深入去。在向一线下沉服务老年群体的过程中，哈尔滨银行逐步探索出了“公益+金融”的特色化社区金融服务之路，帮助老年群体更好地适应并融入智慧社会。

此间，该行自2016年起与同佳岸慈善基金会联合发起的“幸福社区”发展计划，致力打造社区融合的新力量和社区居民美好生活品质的创造者，鼓励和支持中老年人继续发挥作用，促进社会参与，所开展的一系列“银龄行动”颇受大家的认可和喜爱。

据了解，“幸福社区”发展计划主要面向社区中老年客户群体，由哈尔滨银行员工担任志愿者，积极协同公益组织策划、执行、参与社区公益活动，在丰富对客服务形式的同时，搭建了异业商户资源共享平台，满足了社区居民精神物质生活提升的需求，实现了多方互利、共赢的良好效果。

该项目所开展的“快乐学堂”系列活动，帮助老年人适应时代的发展，提高金融安全防范意识，丰富中老年人文娱生活；所开展“幸福厨房”系列活动，邀请中老年人亲手制作分享美食，进而带动家庭饮食健康；所开展的“健康有约”系列活动，与医疗机构合作，定期提供身体检查服务，举办健康知识讲座，进一步提高中老年人健康服务能力。

哈尔滨银行重庆分行在渝发展十一年来，打造“幸福厨房”“丁香驿站”“红岩影院”以及“银龄课堂”四大公益活动品牌，形成独特的公益服务特色，将社区公益服务与金融服务充分融合；天津分行不断深化社区合作的广度和深度，实现资源共享、队伍共建、服务联动，以“共享益站”为切入点，努力打造美好生活品质社区领导者的服务形象······

数据显示，截至2021年末，“幸福社区”发展计划已累计投入公益资金近2600万元，辐射天津、重庆、大连、沈阳、成都、哈尔滨、深圳、牡丹江、大庆、齐齐哈尔等18个城市，开展各类公益项目120余个，近2万余名志愿者参与其中，直接受益人数超50万人次；2021年与73家执行机构开展合作。

“幸福社区”助老敬老系列活动的开展，在丰富老年人日常生活的同时，也为共同构建和谐社区、传递“幸福社区”理念和“尊老、敬老”价值观贡献了哈行力量，赢得了社会各界的广泛好评和密切关注。

增强数字赋能 为“自在人生”筑牢科技支撑

银保监会在《加强金融消费者权益保护提升金融服务适老化水平》的通知中指出，银保监会坚持以人民为中心的发展思想，立足老年群体金融需求，指导银行保险机构主动适应我国老龄化趋势，不断丰富金融服务适老举措，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。一方面，充分发挥传统服务方式兜底保障作用。另一方面，大力发展适应老年人的金融科技。

作为一家服务民生的市民银行，哈尔滨银行先后承接社保金代发、退休养老金代发、医保代收代扣等多项民生工程，致力实现惠民、便民、利民的服务目标，具备天然的中老年客群基础。据统计，截至2022年2月末，该行50岁以上客户群体近580万人，客户数量占比超40%，资产贡献占比超60%；已累计发行社会保障卡840余万张；自第三代社保卡发行以来，累计布设83家服务网点，投放137台制卡机具，为17余万居民提供发卡、补换等服务。

值得一提的是，2021年末，该行佳木斯分行在人民银行支持下，发行“佳木斯市爱心助老龙龄卡”，该产品通过聚焦中老年人日常高频金融服务需求，建立了涵盖支付优惠、服务优先、理财优享、社会优待四大适老服务体系架构，全面满足支付结算、优先服务、存款理财、便利生活等金融服务需求，持卡人享受银行卡年费、小额账户管理费、短信变动提醒、跨行转账手续费等近20项费用减免，以及专属财富经理“一对一”理财咨询、网点业务优先办理权限、联盟商家消费优惠、医疗检查、上门服务等一系列增值服务。

而为了满足老年人对移动金融支付的需求，哈尔滨银行充分考虑老年人的使用习惯，加强金融科技赋能，不断提升支付便利性和安全性，力争实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。

基于此，该行推出“极简版”手机银行APP，在设计上综合考虑了高龄客群的实际使用、行为模式、心理特征、应用习惯等因素，重构常用功能主页面列表，采用超大字体、易识别图标、温暖的用色，构建用户高频核心场景，搭建一键帮助、语音播报等功能，并优化注册流程，客户通过“姓名+手机号+身份证+人脸识别联网核查”即可完成注册，无需关联金融账户

不止于此，哈尔滨银行还对自助设备进行了适老化改造，智能自助设备“老年关爱版”已于2021年6月正式投产应用。该版本覆盖该行17家分行、293家营业网点的466台设备，通过98支高频交易推动关爱服务升级，为老年人提供简单明了、字体突出、大字提示等更加友好、定制化的金融服务。

此外，设备还具备一定金额内人脸识别安全身份认证方式取现功能，有效避免老年人因忘带、错带凭证，多次往返银行网点的情形。为满足行动不便的老年人的金融服务需要，哈尔滨银行持续拓展金融科技赋能，依托“哈行云管家”APP便携智能服务终端提供上门服务，逐步实现多渠道客户身份识别智能化，进一步提升操作风险防控能力，为老年人提供贴身式温暖服务。

哈尔滨银行相关负责人表示，下一步，该行将继续坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路，建立长效机制，持续优化适老化金融产品，增加高质量服务供给，加快互联网应用适老化改造，切实解决中老年人运用智能技术方面遇到的困难，助力银发群体跨越“数字鸿沟”，共享数字化金融发展成果。