从吸储到服务 银行网点场景化转型加速

原标题：从吸储到服务 银行网点场景化转型加速

在金融服务线上化较为普及的今天，人们对银行物理网点的依赖度逐渐减弱，银行网点到店客流量不断下降。

尽管网点面临的生存困境日益凸显，但网点不会被彻底取代已经成为业内共识。如何以客户为导向进行银行网点的转型升级，进一步构建消费者吸引力，已经成为银行业的重点发力方向。

“线上金融服务常态化的今天，银行业务发展逻辑，包括产品、服务和组织流程等各方面均需要加速重构。网点转型需充分关注客户行为与需求动向。”7月14日，毕马威中国管理咨询服务合伙人黄灏向《华夏时报》记者表示，要打造全数字“组件化”敏捷网点，以“加盟式”思维，提升网点建设的整体敏捷度。

特色网点数量增加

近年来，银行业网点总数呈现缓慢下降的趋势。

中国银行业协会的数据显示，2018年至2020年，中国银行业的网点数量已连续三年出现下滑。今年以来，银行网点数量减少的趋势仍在持续。

经对银保监会金融许可证信息平台发布数据的统计发现，在2021年商业银行机构退出列表中，合计有2809个银行网点终止营业，超过全年新设立数量。2020年退出的银行网点也超过两千家。

线下网点运营成本较高、金融服务线上化、中小银行业务重组缩小网点都是银行营业网点退出的重要原因。

“银行网点的作用已经逐渐从吸储变成了服务，虽然线下办理业务的客户变少，但是对公业务、私人银行服务的需求还是要依赖线下网点。”一位股份制银行的客户经理表示。

业内普遍认为，网点并不会被彻底取代。一方面是特定客户群体需求须由物理网点满足，如老年人群体依然依赖网点现场服务，稳健保守型客户、重视线下理财服务体验的客户依赖线下面对面财富管理服务等。另一方面，是物理网点对非标准化程度较高的复杂业务能够提供更精准的支持，例如需要一事一议、临柜核验等的特殊复杂业务等。

值得注意的是，虽然网点总量逐年下滑，但部分区域性银行表示新设网点数量有所增加。

银行网点呈现关停与新设并存的动态变化，不同类型银行的具体布局方式出现分化，大型银行聚焦网点撤并与布局优化，区域性银行依靠区域优势有所扩张，同时大部分银行的特色网点数量增加。

例如，江南农商行将网点向农村普惠金融服务点升级，通过基础业务升级，投放新型助农终端的方式，利用社交生态贴近农村居民，通过宣传教育进一步延伸金融服务。首先对智能网点进行升级，打造微银行，视觉形象与厅堂分区，配以电子屏幕，让人有舒适的感官。其次，搭建微银行社区微信互动平台，通过业务与活动预约，产品咨询等功能，引导客户到店办理。最后针对网点周边的客群进行细分，有针对性的开展网点活动。

平安银行打造了“网点三公里”商户生态建设，将银行业务嵌入到消费等场景中，通过支付优惠、积分权益等与周边商户开展合作。2021年网点生态累计沉淀私域流量上千万，新获客超40万户。面向老年客群，平安银行创新推出“颐年门店”，将金融产品、服务与老年生活场景连接起来。在线下，颐年门店不定期举办全民K歌大赛、旗袍秀、插花比赛等沙龙活动。在线上，开设颐年学院，通过穿搭课、养生课、金融反诈课等量身定制的课程，缩短了老年朋友的数字鸿沟。

在社区团购场景中，民生银行总行与京东云基于社区网点展开合作，由网点客户经理担任拼团团长，将京喜拼拼上的商品分享至微信用户群，用户拼团成功后，网点收到京喜的佣金并用来举办营销活动回馈客户，以此吸引周边居民到店，同时提升存量客户粘性。

在住房租赁领域，建设银行推动住房租赁网点转型，打造住房租赁金融中心，作为其租赁服务平台的组成部分，为社区客群提供租赁综合金融服务。

突围

今年1月，央行印发的《金融科技发展规划（2022-2025年）》规定了中国金融数字化转型的发展目标、重点任务等，明确了深化金融服务智慧再造，搭建多元融通的服务渠道，着力打造无障碍服务体系，为人民群众提供更加普惠、绿色、人性化的数字金融服务。

同一时期银保监会下发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，要求银行大力推进个人金融服务数字化转型，建设数字化运营服务体系，构建安全高效、合作共赢的金融服务生态。

黄灏表示，线上金融服务常态化的今天，物理网点作为此前银行主要获客渠道，其以往的线下获客模式已不再适用，亟需从“被动等待”向“主动出击”转变，寻求一条转型突围之路。

我国银行业已明确将“构建多层次、广覆盖、差异化的银行机构体系”作为发展目标，为行业差异化的竞争格局奠定基调。从银行参与竞争的领域来看，伴随着资管新规过渡期结束、消费金融牌照申设推进，银行将在更广阔的金融业态中、从各业务领域充分参与竞争，这也要求银行明确自身战略定位，提升差异化、特色化服务水平。

专家表示，网点转型需充分关注客户行为与需求动向。

一方面随着新生代客群逐渐成为消费主力，其消费偏好对银行服务的交互体验、社交属性等提出更高要求，这部分零售金融资源是重要部分。另一方面，随着我国居民收入积累，对资产配置和财富管理的需求增加也要求银行提升定制化服务水平。

黄灏表示，要打造全数字“组件化”敏捷网点，以“加盟式”思维，提升网点建设的整体敏捷度，打造更为轻量化的网点动态调整与投资建设路径。

具体来看，可从四个方面入手。首先，在对网点进行布局选址设计时，应围绕客群特征对考虑因素进行细化。同时提升对区域零售金融资源的评估能力，包括客群规模、分层分类、收入与消费结构评估等，从而实现网点价值最大化。其次，搭建网点客户体验空间，例如智慧网点分区、智慧厅堂服务。再次，银行需要有效连接企业、商户、社区服务、社会公共服务等B端，可细分打造社区生活生态、消费联盟生态、产业联盟生态，使资源使用效率和客户触达效果最大化。最后要提供网点转型支撑保障。