“以客户为中心”如何落地？看太平人寿的高质量服务体系答卷

原标题：“以客户为中心”如何落地？看太平人寿的高质量服务体系答卷

在人口红利消失、市场需求快速切换背景下，寿险业从量到质的转换已成必选动作。在向高质量发展转型升级过程当中，“以客户为中心”几乎成为每一家寿险公司的目标。

那“以客户为中心”该如何落地？在业内人士看来，正是客户认知加速提升导致行业供需错配，因此，当前保险公司转型的要点就是提供触达客户核心痛点的“产品+服务”，这比单纯的渠道改革更为重要。

将深化产品和服务体系放在重要战略地位的太平人寿已开始显现出改革成效。从2021年上市寿险公司发布的成绩单来看，太平人寿实现人力、新业务价值的正增长，其保单继续率指标也较优秀。而太平人寿高管也在今年的业绩发布会上强调，未来太平人寿将继续全面优化升级产品和服务体系。

在太平人寿看来，优质服务是保险公司的核心竞争力，也是险企走向高质量发展的必要条件。围绕中国太平集团打造的“5+1”客户服务体系，太平人寿通过科技赋能，围绕客户所需，交出了一份全方位的高质量客户服务答卷。

赋科技之能，让服务极“智”

科技发展正驱动保险公司彻底改变传统运营模式，也让其客户服务朝着“移动化、自动化、数据化、定制化”方向发展。有了AI、大数据、智能识别等科技的赋能，极致的智能化服务正成为太平人寿在客户服务方面的“必杀器”。

据了解，基于中国太平集团“一线、一网、一厅、一节、一圈”及NPS的“5+1”客户服务体系，目前太平人寿已为客户打造了中国太平95589微信公众号、太平通APP、网上营业厅等线上服务矩阵。通过引入人脸识别，电子签名等技术，支持客户在线下载电子保单、签收保单回执、进行电子化回访、办理保单查询、保全变更等多项服务。目前太平人寿移动自助服务占比已达90%，借助线上服务矩阵，客户足不出户3分钟内即可完成业务办理，有效提升客户服务体验。

如果客户不会自助操作怎么办？据介绍，客户通过联系自己的太平人寿代理人或者服务专员，可发起远程服务申请，通过人脸识别，拍摄证件材料照片，完成电子签名，即可办理相关业务。还可以通过视频保全方式，通过OCR识别、视频通话、人脸识别等技术，打造远程柜面服务平台，突破服务网点和柜面业务办理的空间局限，实现多方、异地、实时在线视频受理业务，解决疫情期间无法现场办理业务的客户需求。数据显示，2022年一季度，太平人寿视频保全服务人次超9000，视频保全服务环比增长60%。

太平人寿在不断提升线上服务水平的同时，也不忘线下客户的服务需求，建设了智能终端全覆盖的保险服务门店，通过移动互联、人工智能、多媒体和数据挖掘等新技术的应用，实现“刷刷脸”免证办业务、“动动嘴”语音快导航、“划划屏”体验更流畅。

值得一提的是，2022年初，太平人寿推出“去柜面化”客户服务中心，实现“去柜面、去电脑、去纸质”，运营人员手持iPad走到客户身边，为客户提供更温馨、更快捷的服务。“去柜面化”客户服务中心已在太平人寿青岛分公司职场正式启用，意味着太平人寿数字化转型迈入新阶段。

解客户所需，让服务极“暖”

有了科技的赋能，服务效率可明显提升，但科技仅仅是作为服务的一种工具和手段。围绕着一张保单，保险客户往往有着健康、养老、育儿，甚至是资产规划等各种需求。这些需求背后更多时候需要定制化的传统服务。深谙此道的太平人寿，在智能服务的先进手段之外，将传统服务的温馨体验进行深度融合，从客户的需求入手，让看似冷冰冰的“数字金融”变得“暖洋洋”。

针对客户的康养需求，太平人寿以邀约客户“回家”为名，推出康养体验项目，让客户沉浸式体验康养融合的全新养老生活模式。据了解，康养体验活动的体验线路从2020年两条养老社区体验线路，到2021年升级至5条总公司线路+14条分公司属地特色线路。康养体验项目也成了中国太平集团客户节的“王牌项目”。

事实上，关爱特殊群体一直是太平人寿在客户服务环节中的重点。例如，在消费者权益保护方面，太平人寿各级机构积极开展针对特殊群体的教育宣传活动，面向老年人、残障人士、少数民族等特殊群体举办活动近400次；面向在校学生和年轻群体举办活动260余次。通过对最新的保险智能服务渠道、方式的宣讲，对风险提示的反复强调，让广大消费者尤其是老年客户、残障人士、青少年以及少数民族不断提升对金融、保险的认知，选择适合的保障产品，享受保险带来的保障和科技带来的便利，更好地实现消费公平。针对老年客户、残障人士、退伍军人等特殊客户群体，太平人寿在全系统1300余个客服网点均设置了专属绿色通道，保证第一时间响应特殊客户的服务需求；同时，为了方便老年客户和残障人士客户，柜面还配备了爱心专座、医药箱、老花镜、助听器、轮椅等辅助设备，帮助客户更好地完成柜面的服务事宜。

同时，在原有的适老化服务手段基础上，2022年太平人寿进一步优化太平通APP关怀版、中国太平95589微信公众号大字版等智能终端适老服务体验。此外，中国太平95589全国客服热线适老通道的效率也进一步提升，老年客户拨打可1秒接通，保证老年客户的服务需求能够第一时间有人响应。

聚联盟所能，让服务极“精”

随着我国人均收入的增长，中高端客户市场越发重要。高端客户的需求往往涉及到更加专业化、定制化的服务内容，需要匹配更为私密、精细的服务系统，因此往往考验险企的资源整合及服务能力。

近年来，太平人寿整合多方资源，在深耕保险主业的同时积极拓展医康养联盟生态圈。充分发挥联盟优势，以数据赋能健康管理，聚焦客户健康风险，携手专业机构定期提供测评，如每年推出的《太平人寿VIP客户健康绿皮书》等，帮助客户了解身体状况，重视疾病预防，起到有效的健康管理作用。据了解，太平人寿切合高端客户需求，已建立起了VIP客户增值服务、1929俱乐部等一系列高客服务项目，还升级推出了“太平1929家族办公室”高端服务品牌，形成了较为完整的高端服务体系。

具体来说，在VIP增值服务方面，太平人寿2022年进行了全新升级，打造7级20项VIP客户服务体系，形成健康咨询、疾病预防、就医援助、康复养老全闭环的健康管理平台；并通过四位一体全方位呵护家庭生活，一站式解决家庭健康、私家咨询、家庭关爱和至尊礼遇，覆盖客户家庭全生命周期的多方面需求。同时，重磅推出一对一的私家亲子教育项目、深化医疗健康的康复安享项目2个全新服务项目。“太平1929家族办公室”则致力于整合集团资源，为客户提供尊享的一揽子涵盖教育、医疗、养老及投资的解决方案，为高端客户提供更高品质、更个性化、差异化的资讯服务。

在中银保信发布的2021年保险服务质量指数里，太平人寿于79家人身险公司中位居第三。“2022年是中国太平实施高质量发展战略的重要一年，太平人寿将持续贯彻落实集团‘客户至上’的服务理念，围绕客户美好生活需求，以创新驱动产品和服务升级，积极构建具有太平特色的保险综合服务生态圈，与万千客户一起见证成长。” 太平人寿表示。

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